Este Acuerdo representa el Acuerdo de Nivel de Servicio para Hibrigo como Proveedor de Servicios SaaS y On Premise para todos sus usuarios. Este acuerdo depende de que cada parte conozca y cumpla con sus responsabilidades. 

Acuerdo de servicio

1.1 Los siguientes estándares de soporte son responsabilidad de Hibrigo como Proveedor del Servicio.

Vías de contacto que contempla este acuerdo:

• • • • • Correo electrónico – vía equipo@hibrigo.com
        • Mesa de ayuda – vía https://portal.prodpad.com/f95d0e98-e572-11ee-b526-0aabe7cf8f61

Hibrigo brindará el soporte estándar de 8:00 am a 19:00 pm (GMT-6) de lunes a viernes. 

El soporte estándar se brinda para la atención y resolución de dudas de los administradores del software. 

Las actividades se realizan de manera remota.

1.2  Responsabilidades del cliente

Las responsabilidades y/o requisitos del cliente en apoyo de este Acuerdo incluyen enviar una solicitud a través de los canales disponibles y proporcionar una descripción detallada de la asistencia solicitada. Para ayudar mejor a Hibrigo a diagnosticar y abordar la inquietud de un cliente, una descripción claramente escrita del problema debe incluir qué funcionalidad específica se está discutiendo/impactando, los pasos que ocurrieron antes y/o después de que ocurriera el problema, y un marco de tiempo estimado en el que se observó el problema. Se agradecen las capturas de pantalla y otra información descriptiva de soporte.

Una vez que el Cliente haya notificado a Hibrigo del problema requerido, Hibrigo registrará el problema con prontitud y proporcionará al cliente un ID de ticket. Este ID de ticket permitirá al cliente consultar el problema nuevamente si es necesario.

1.3 Tiempos de respuesta.

El tiempo de respuesta de servicio se basa en la prioridad del ticket, como baja, media, y urgente, así como en el impacto que el problema tiene en el rendimiento general de la plataforma.

La estructura de escalamiento es la siguiente:

Primer nivel: Servicio al cliente da respuesta a preguntas y comentarios.

Segundo nivel: Escalamiento al equipo con acceso al panel de administración. 

Tercer nivel: Escalamiento al equipo de desarrollo.

Criticidad	Tiempo de Contacto	Tiempo de Atención
Bajo No impide realizar procesos de negocio	Menor a 24 horas	De común acuerdo con el cliente
Medio Impide realizar un proceso de negocio no-crítico	Menor a 8 horas	No mayor a 2 días hábiles
Crítico Impide realizar un proceso de negocio crítico	Menor a 2 horas	Continua, hasta que se restablezca la operación normal

1.4 Disponibilidad y actualizaciones del sistema con Licencia SaaS (Alojado en el servidor de Hibrigo)

Todos los cambios, actualizaciones y correcciones se notificarán al cliente a través del correo asociado a su usuario de la Aplicación.

El mantenimiento estándar se realiza durante el fin de semana durante las primeras horas de la mañana (GMT-6). Cuando el mantenimiento requiera una interrupción del servicio, proporcionaremos un aviso de 1 semana a todos los clientes.

En caso de mantenimiento de emergencia, proporcionaremos la mayor cantidad de aviso posible, pero no podemos garantizar un servicio ininterrumpido. El código se prueba y se implementa continuamente a diario.

1.5 Disponibilidad y actualizaciones del sistema Con Licencia On Premise (Alojado en el servidor del cliente)

El servicio de soporte y de actualización del producto se ofrece cuando el cliente no presenta adeudos en el  mantenimiento anual de la Licencia On Premise. El mantenimiento anual debe cubrirse al inicio de cada año para recibir asistencia continua y actualizaciones del servicio.

Las actualizaciones se despliegan anualmente. Hibrigo acordará con el cliente con 3 meses de antelación la fecha de migración a la nueva versión.

Durante la actualización, las operaciones se detendrán por un máximo de dos horas. Si se requiere actualizar Oracle APEX, el cliente será responsable de este proceso. Las actualizaciones no afectarán las integraciones previamente desarrolladas.

Exclusiones

El SLA no se aplica a interrupciones causadas por factores fuera de nuestro control, como desastres naturales, ataques DDoS o interrupciones de terceros.

Contacto

Para cualquier consulta relacionada con este SLA, por favor contacta a nuestro equipo de soporte en equipo@hibrigo.com